Groupe Desharnais : quand la relève libère sa créativité

Mélanie Desharnais a toujours su qu’elle prendrait la relève de son père. À 11 ans, elle classait des factures. À 15 ans, elle conseillait des pneus à des clients. À 20 ans, toutefois, lorsqu’elle termine son bac en gestion et marketing automobile à l’université Northwood, au Michigan, elle manifeste alors une légère hésitation : veut-elle tenter une carrière ailleurs que dans les garages fondés par son grand-père, comme elle y était prédestinée? Elle est attachée à l’entreprise familiale et elle s’est toujours vue la reprendre. D’un autre côté, elle aime le droit et la mode; elle possède un côté artistique qu’elle a envie d’exploiter. Elle se donne un an pour travailler dans une succursale du Groupe Desharnais avant de se décider. Douze mois s’écoulent, et son choix est clair. « Je me suis dit : je vais me concentrer à rendre les garages sexy, à faire quelque chose de différent avec les ateliers, à attirer les femmes et essayer que ce soit moins un milieu d’hommes », se remémore celle qui porte désormais le titre de directrice des ventes et du marketing.

Mélanie Desharnais fait partie des 6,4 % de femmes occupant un métier spécialisé du domaine automobile. Et elle a conscience que les clientes peuvent être moins à l’aise dans les garages. Elle a donc commencé, il y a quelques années, par créer la Division rose, qui donne à tous les clients la possibilité d’être servis par une femme.

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Quelques années plus tard, elle s’attelle à parfaire l’expérience client. Elle se concentre sur la refonte des salles d’attente, qui sont désormais équipées de tablettes numériques et de WiFi. Une salle de jeux spectaculaire attire les familles. Au lieu de la traditionnelle machine distributrice, on retrouve un comptoir traiteur santé. Son dernier projet a été la rénovation complète de la salle d’exposition, qui ressemble davantage à une expo interactive qu’à un magasin de pneus.
 

Gérer la croissance

Depuis 2013, le Groupe Desharnais a connu une expansion rapide et de grands changements. Deux nouveaux centres du camion et une succursale à Thetford Mines ont été inaugurés. Puis, en septembre dernier, le Groupe Desharnais a vendu sa division de distribution. La sœur de Mélanie, Claudia, a suivi cette entreprise, de laquelle le Groupe Desharnais demeure actionnaire. Si tout le monde a conservé son emploi, des employés ont tout de même perdu des collègues de travail au quotidien. Tout cela remue les émotions et le plan de match.

« Inévitablement, ça provoque une restructuration à l’interne et c’est un beau défi, souligne Mélanie. Il faut accomplir tout ce qu’on faisait avec moins de gens. Cela demande une grande polyvalence. Il faut penser à tout, être réactif, aller au-devant des choses pour s’assurer que rien n’est laissé au hasard. »

Le Groupe Desharnais doit maintenant se solidifier après les changements des dernières années. Avant de penser à grandir encore davantage, Mélanie Desharnais veut commencer par s’assurer de la profitabilité des opérations et de la qualité des services dans toutes les succursales du groupe… tout en affrontant des années exigeantes dans un domaine automobile que les nouvelles technologies transforment déjà considérablement.
 

Ambassadeurs de la marque

Mélanie Desharnais semble s’être donné la mission personnelle de transformer l’image du garage. « Tout est une question de mise en marché, de traitement de nos clients aussi », affirme-t-elle. La jeune femme d’affaires voit à ce que les meilleures conditions soient réunies pour satisfaire sa clientèle. Cela passe par un service hors pair et des espaces agréables, certes. Mais le bien-être des employés est également un facteur de succès dans son entreprise.

Récemment, les employés du Groupe Desharnais ont répondu à un questionnaire sur leur vision de l’entreprise et de sa mission. Pour au moins 80 % d’entre eux, rapporte Mélanie Desharnais, les valeurs familiales et l’intégrité de leur employeur sont d’une importance capitale. Il est donc tout aussi important pour la direction de l’entreprise de s’assurer que les chefs d’équipe, gérants et contremaîtres portent ces valeurs. « Ce n’est pas inné chez tout le monde, admet Mme Desharnais. Je dois donc m’assurer que nos valeurs se rendent à chacun, que le jeune homme qui installe les pneus, l’aligneur, le mécanicien et la conseillère au comptoir rament tous ensemble. »

« Tes employés, ce sont tes meilleurs ambassadeurs, poursuit-elle. S’ils conseillent à leurs amis de nous confier leur auto, c’est la plus belle preuve de reconnaissance. »

Groupe Desharnais en chiffres

5 succursales
150 employés à temps plein
Plus de 80 000 pneus vendus par année
Plus de 150 000 pneus installés par année
 

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