Smooch : la start-up qui simplifie le service à la clientèle

C’est pour combattre le phénomène de « fatigue des applications » que Mike Gozzo a cofondé Smooch en 2015. « La majorité des gens ont des tonnes d’applications auxquelles ils ne recourent que très occasionnellement sur leur téléphone intelligent. Lorsqu’ils le font, ils se retrouvent dans une situation où ils perdent un temps fou à naviguer de l’une à l’autre pour réserver une chambre d’hôtel, pour consulter l’horaire de leur vol, pour envoyer un SMS, et ainsi de suite », déplore le Montréalais de 34 ans.
 

Sa solution simplifiée de messagerie multicanal, de synchronisation des conversations avec les clients et de gestion du service à la clientèle répond à un problème créé paradoxalement… par Appifier, sa start-up précédente. Grâce à cette plateforme fondée en 2011, une entreprise pouvait créer sa propre application pour téléphone intelligent en moins de temps qu’il en fallait pour le dire.

Ce qui semblait être une bonne idée ne l’était toutefois pas tant que cela, admet aujourd’hui Mike Gozzo, qui s’est départi d’Appifier en 2014. L’avenir allait lui donner raison. Selon l’agence de marketing numérique Catalyst Canada, le nombre moyen d’applications qu’ont les Canadiens sur leur téléphone intelligent est passé de 26 en 2014 à 19 en 2015. Pire encore : le taux de téléchargement mensuel d’applications a chuté de 53 % durant cette même période, confirmant une certaine lassitude vis-à-vis de ces dernières.

Tout le monde est gagnant

Après la vente d’Appifier, Mike Gozzo s’est joint à l’équipe responsable de l’innovation de Radialpoint, un fournisseur montréalais de services de sous-traitance pour l’assistance technique. C’est là que SupportKit, sorte de version embryonnaire de Smooch, est née. « Finalement, moi, Hamnet Hill [un des fondateurs de Radialpoint] et une poignée d’autres personnes avons décidé d’amasser de l’argent et de la faire vivre par elle-même », raconte l’entrepreneur. En acquérant son indépendance en novembre 2015, SupportKit est devenue Smooch.
 

L’idée derrière Smooch est simple : les clients veulent interagir avec les marques à l’aide des canaux qu’ils utilisent au quotidien, comme Messenger ou Snapchat. Pas par courriel, ni par l’entremise de leurs sites Web et encore moins par téléphone. Et c’est cette possibilité que Smooch offre à ses clients.

« Nous offrons aux entreprises la possibilité de communiquer avec leurs clients par les canaux qu’ils préfèrent. Smooch centralise les conversations à un même endroit et les archive. Nous permettons aux entreprises d’utiliser les données récoltées et d’en tirer des conclusions »
 

Les avantages de ce produit invisible à l’œil de la clientèle — celle-ci ne sait pas et ne voit pas qu’elle communique avec l’entreprise grâce à Smooch — sont nombreux. Il stimule les interactions, augmente le degré de satisfaction, rapproche le client de la marque et génère des ventes. En outre, les pertes de temps sont réduites puisque les conversations ne sont pas traitées en simultané. « Tout le monde y gagne au change, y compris les entreprises qui peuvent mieux cibler les besoins », souligne Mike Gozzo.

Rendre service aux consommateurs

Parmi ses clients, Smooch compte de grands noms, comme la société de développement logiciel Zendesk, la multinationale américaine Uber et la chaîne hôtelière Four Seasons, qui se sont tous tournés vers la jeune entreprise montréalaise afin d’intégrer sa solution à leurs produits. « Concrètement, ces entreprises se procurent des canaux de communication qu’elles paient mensuellement», affirme l’entrepreneur. Smooch tire également des revenus du trafic qu’elle génère, plus les interactions sont élevées, plus elle gagne au change.
 

À plus ou moins long terme, Smooch aimerait être la courroie de transmission de plus d’un milliard de messages par jour — elle en gère pour l’instant « plusieurs millions », souligne Mike Gozzo. Pour ce faire, elle compte sur une équipe répartie dans des bureaux de Montréal et de San Francisco.

Dans tous les cas, Mike Gozzo compte bien demeurer fidèle à sa vision de départ et continuer à faciliter la vie des consommateurs. « Beaucoup de jeunes entreprises sont arrivées dans les dernières années avec des idées de robots automatisés, d’intelligence artificielle et ainsi de suite. Mais l’important au-delà de tout ça est d’arriver à régler un problème réel. C’est ce que nous faisons avec notre approche : nous nous creusons honnêtement les méninges afin d’offrir une véritable solution aux consommateurs », conclut-il.

SMOOCH EN CHIFFRES

• 31 : le nombre d’employés de l’entreprise
• 10 : somme récoltée en millions de dollars comme capital de risque
• 34 : l’âge de Mike Gozzo
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