Ask PAM : un vent de nouveauté en hôtellerie

Réserver des billets d’avion, acheter des tickets de spectacle ou bien dénicher une bonne table, c’est le type de demandes que reçoivent les concierges des établissements hôteliers. Et c’est pour optimiser leur efficacité que Pamela Alfred a créé la plateforme Ask PAM en 2015.

D’origine parisienne, Pamela Alfred est allée étudier le commerce à l’Université de Cambridge, en Angleterre, avec l’intention de se lancer en affaires. « J’ai toujours voulu être mon propre patron », lance celle qui a travaillé en conciergerie pendant près de 10 ans avant de créer son entreprise et qui a élu domicile à Montréal en 2011.

En évoluant dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, la jeune femme a constaté que l’industrie accusait un retard technologique. Pour améliorer la relation client, elle a donc imaginé un produit qui regroupe dans une même interface les ressources et les canaux de communication — de la messagerie texte à Messenger en passant par le courriel — utilisés par les concierges. Les demandes sont gérées à partir de la même plateforme, qui fonctionne également comme un réseau social : elle connecte les concierges et facilite l’échange d’information entre eux.

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Mais avant de faire le grand saut, Pamela Alfred a participé au Founder Institute, un accélérateur pour entreprises en démarrage. Durant le programme de trois mois, elle a pu valider la pertinence de son idée d’affaires et rencontrer des mentors qui comprennent les enjeux du marché. « Ça m’a donné les bases pour fonder une entreprise technologique d’envergure. J’ai appris plus qu’à l’école », confie l’entrepreneure.

Elle a ensuite cherché un directeur de la technologie pour l’accompagner dans l’aventure. Son ami Patrick Finken, ingénieur de formation, a donc participé au projet à temps partiel pendant six mois avant qu’ils fondent ensemble Ask PAM en mars 2015. « Notre relation n’était pas évidente au début. Il y a une grande différence entre le langage du développement des affaires et celui de la tech. Maintenant, on est parfaitement complémentaires », souligne Pamela Alfred.

Même si l’union fait la force, les deux entrepreneurs ont dû procéder à des ajustements au fil du temps. Pamela Alfred raconte que des clients demandaient beaucoup de fonctionnalités que son partenaire et elle créaient sans toujours prendre le temps de s’interroger sur l’importance de celles-ci. « On pouvait passer trois mois à mettre au point une fonctionnalité qui ne serait pas réellement utilisée », avoue-t-elle.

Sélectionné lors du Google Demo Day qui se tenait à San Francisco le 2 novembre 2016, le duo d’entrepreneurs a pris conscience que quelque chose ne fonctionnait pas. « On a voulu tout faire, sans bien maîtriser un élément. On est donc retournés à la table à dessin pour repenser notre produit. » Ask PAM a  éliminé le bruit pour se concentrer sur l’aspect communicationnel.

Aujourd’hui, la plateforme de l’entreprise est utilisée par plus de 200 clients, principalement de la région de Montréal. « Nous en sommes arrivés à la conclusion qu’il valait mieux dominer le marché montréalais avant d’essayer de percer à l’étranger. Pour nous, c’est très important de bien connaître l’écosystème local. On veut d’abord convaincre les acteurs du tourisme et de l’hôtellerie montréalais », précise-t-elle.

Ask PAM a notamment été utilisée lors de la conférence C2 Montréal. Pamela Alfred considère d’ailleurs que c’est grâce au soutien d’événements comme celui-ci, qui attirent de nombreux touristes, que sa jeune entreprise pourra grandir. « Nous sommes présentement en précroissance. Nous redéfinissions ce qui va nous permettre de croître rapidement. »

Au-delà de la refonte du produit, Pamela Alfred a su tirer profit des données collectées à l’aide de la plateforme. « On s’est rendu compte qu’on collectait de l’information unique! », raconte-t-elle. L’intelligence artificielle s’est alors imposée d’elle-même. Ask PAM a conçu un prototype en partenariat avec Microsoft pour structurer les données collectées et les utiliser pour mieux servir les concierges.

L’entrepreneuriat requiert minutie et patience, comme l’a bien compris Pamela Alfred. Même si on a manifesté un intérêt pour le produit de l’entreprise depuis Singapour, l’Australie et des pays africains, Ask Pam continue de concentrer ses efforts marketing sur Montréal. « Mais je sais qu’on a tout pour réussir à l’international très rapidement! », conclut l’entrepreneure.

Visitez le site Web de Ask PAM

• 32 : L’âge de Pamela Alfred
• 150 000 : Le financement obtenu jusqu’à maintenant par Ask PAM
• 10 000 : Le nombre de personnes qui ont interagi avec la plateforme